Ayuda y soporte: conversar, abrir un ticket y enviar su opinión

Dónde está

En cualquier pantalla del portal está el botón redondo naranja Ajuda e suporte (Ayuda y soporte), en la esquina inferior derecha. El mismo panel se abre desde el ícono de mensaje en la parte superior de la pantalla, al lado del botón de tema. Cuando el equipo responde, el botón muestra un número con los mensajes nuevos.

Qué hay en el panel

• Iniciar conversa (Iniciar conversación): chat en vivo con el equipo de soporte. La tarjeta muestra si el equipo está conectado o fuera de horario y cuánto tiempo suele tardar en responder. Con una conversación en curso, el botón pasa a Continuar conversa (Continuar conversación).
• Abrir chamado (Abrir ticket): registra un problema para que el equipo le haga seguimiento.
• Enviar feedback (Enviar opinión): sugerencia, elogio o algo que no funcionó.
• Ver artigos (Ver artículos): búsqueda en el Centro de Ayuda sin salir del portal.

El panel también muestra la Ajuda desta tela (Ayuda de esta pantalla): un resumen de lo que hace la pantalla abierta, con el enlace al artículo completo.

Conversar con el soporte

1. Haga clic en Iniciar conversa. El nombre y el correo electrónico ya vienen de su registro; si el formulario lo pide, informe el teléfono con el código de área.
2. Escriba en el campo Digite sua mensagem (Escriba su mensaje). Los botones dentro del campo envían emojis y adjuntan archivos (captura de pantalla, PDF, XML).
3. La conversación le llega al equipo con su base, su usuario y la pantalla en la que usted está. No necesita explicar dónde hizo clic.
4. Puede cerrar el panel y seguir trabajando: la respuesta aparece en el número del botón.

Fuera del horario de atención, el mensaje queda registrado y el equipo responde en el siguiente turno.

Cerrar y evaluar

Resuelto el asunto, haga clic en Encerrar a conversa (Cerrar la conversación), en la parte superior del chat, y confirme. Enseguida aparece Como foi o atendimento? (¿Cómo fue la atención?): dé una nota de 1 a 5, escriba un comentario si lo desea y haga clic en Enviar avaliação (Enviar evaluación). Para hablar de otro asunto, use Iniciar nova conversa (Iniciar nueva conversación).

Abrir un ticket

Úselo para el problema que necesita investigación, como un error al generar un documento:

1. Haga clic en Abrir chamado.
2. Complete el Assunto (Asunto) y O que está acontecendo (Qué está pasando): el paso a paso y lo que aparece en la pantalla.
3. Elija la Urgência (Urgencia): Pode esperar, Normal o Está parando a operação (Puede esperar, Normal o Está deteniendo la operación).
4. Haga clic en Abrir chamado. Ya va con su base y la pantalla en la que usted está.

Enviar su opinión

Enviar feedback abre la ventana con las pestañas Enviar y Minhas mensagens (Mis mensajes). Elija el tipo (Bug / Problema, Sugestão, Elogio u Outro; es decir, error, sugerencia, elogio u otro), descríbalo y adjunte una captura si ayuda. Informar su WhatsApp es opcional, pero es por donde respondemos más rápido.

En Minhas mensagens quedan las opiniones enviadas, con el estado y la conversación. Se puede responder y adjuntar archivos ahí mismo. Si un asunto dado por resuelto vuelve a dar problemas, responda y se reabre.